Chat with us, powered by LiveChat

‘Domme vragen en domme antwoorden bestaan niet’

In juni 2017 introduceerde Buurtteamorganisatie Sociaal in Utrecht de Ask Expertise app en het digitale platform dat hierachter zit. ‘Onze 300 medewerkers moeten eenvoudig toegang hebben tot de expertise buiten het eigen team’, vertelt Jan van Gameren, buurtondernemer van Buurtteam Lunetten en verantwoordelijk voor de uitrol van Ask Expertise binnen Buurteamorganisatie Sociaal. ‘Ook willen we dat eenmaal opgedane kennis beschikbaar blijft voor collega’s. Ask Expertise is voor ons een oplossing.’

De zorg en begeleiding die Buurtteamorganisatie Sociaal biedt, is vergelijkbaar met Lokalis. Beide organisaties huizen in hetzelfde pand, één loket. Het verschil is dat Lokalis zich richt op huishoudens met inwonende kinderen en Buurtteamorganisatie Sociaal op huishoudens zonder inwonende kinderen. Opvoedingsproblematiek is bijvoorbeeld het werkterrein van Lokalis. Buurtteamorganisatie Sociaal biedt hulp bij alle problemen in elk leefgebied dat volwassenen zonder kinderen kunnen hebben: van problemen rond wonen en werk tot schulden en verslaving, van de verwarde persoon op straat tot de oudere met psychische klachten die de deur niet meer uitkomt. Als specialistische hulp nodig is, verwijst het buurtteam door.

Einde versnippering
De medewerkers van de buurtteams komen uit organisaties waar één soort zorg werd aangeboden. Vóór de transitie in 2015 had de klant soms met wel tien hulpverleners te maken – voor elk probleem een gespecialiseerde professional. Aan die versnippering is sinds 2015 een einde gekomen, de klant heeft nu te maken met één begeleider uit het buurtteam die alle problemen integraal benadert. Van Gameren: ‘Die omslag vroeg veel van onze medewerkers, ze moesten uit hun specialistische comfortzone stappen en ineens van alle markten thuis zijn. Dat maakte medewerkers onzeker. Waar moesten ze hun kennis vandaan halen? Het is immers onmogelijk om op alle terreinen expertise te hebben? Dat vraagt om een andere manier van denken. Onze medewerkers moeten ervan doordrongen zijn dat ze niet alles hoeven te weten. Ze moeten wel de mogelijkheid hebben om eenvoudig bij de kennis en expertise te komen die ze zelf niet bezitten. Daarom zijn we mee gaan doen met het digitale platform Ask Expertise.’

Mindset medewerkers
Deze ‘andere manier van denken’ is één van de hobbels bij de introductie van Ask Expertise. Van Gameren: ‘De tool is goed, het zit ‘m meer in de mindset van de medewerkers. Zij hebben soms enige schroom te overwinnen om via het platform een vraag te stellen of antwoord te geven. Ze waren als specialist gewend op hun gebied de antwoorden zelf paraat te hebben. Iets niet weten, voelt dan als onvermogen, als onkunde. Dit geldt ook voor antwoord geven. Onze medewerkers moeten echt het gevoel krijgen dat in hun nieuwe werksituatie domme vragen en domme antwoorden niet bestaan. We zullen dit in onze scholing zeker meenemen.’
Anders omgaan met deskundigheid dus. De generalist van nu heeft een stevige basiskennis en weet hoe hij snel en eenvoudig aan ontbrekende informatie kan komen. De eerste indruk is dat de medewerkers van Buurtteamorganisatie Sociaal achter het toetsenbord kruipen om op het platform hun vraag te formuleren en tussen het werk door op hun smartphone kijken of er al gereageerd is. Van Gameren: ‘De combinatie van webapplicatie en app is belangrijk, we hebben beide nodig.’

Doorontwikkelen
Een groot voordeel van het digitale platform en de app is dat kennis niet vervliegt, maar op elk moment daarna breder te benutten is. ‘Voorheen bleef opgedane kennis vaak hangen bij een individuele medewerker. Wij willen die kennis beschikbaar houden voor alle andere collega’s. Misschien heeft een collega uit een ander team twee maanden geleden dezelfde vraag gesteld en ligt wellicht daar het antwoord. Naarmate de database zich vult, zal deze functie belangrijker worden. Ook zal de managementinformatie die hier uit te halen is, steeds verfijnder worden.  Belangrijk in dit verband is dat ontwikkelaar Byveo in samenspraak met ons doorgaat met het ontwikkelen van het platform en bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie gaat toepassen. Door slimme tekstanalyse, gebruik van trefwoorden en het bijhouden van logboekactiviteiten zullen gebruikers straks nog sneller en nog gerichter bij antwoorden op hun vraag kunnen komen. Ook komt er een waarderingssysteem, waardoor duidelijker wordt bij wie specifieke expertise ligt. Het moet een zelflerend systeem gaan worden waardoor de effectiviteit toeneemt.

Aantrekkelijk platform
Buurtteamorganisatie Sociaal heeft het platform later geïntroduceerd dan Lokalis, maar heeft wel meegedacht in de ontwikkeling. ‘Dat was een ingewikkeld proces’, zegt Van Gameren, ‘er is veel geschrapt en geschoven, soms zijn harde noten gekraakt, maar uiteindelijk zijn we daar samen met Byveo goed uitgekomen. Voor externe partijen is het nu ook aantrekkelijk om bij dit platform aan te sluiten. Dat zal de effectiviteit nog verder vergroten.’